Почему фрилансер и заказчик часто считают друг друга идиотами

Источник http://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/127391/

Мне повезло: я побывал по обе стороны баррикад и теперь знаю, что и как делает заказчик на проектах разного уровня и что делает фрилансер, чтобы получить или провалить такой проект. В итоге я уверен, что 95% фрилансеров говорят с заказчиком на разных языках.

Осторожно, butthurt.

Например, в типовом случае исполнитель старается показать качество своей работы, выиграть за счёт стоимости или же как-то иначе продемонстрировать то, что он является лучшим в своей сфере за своё вознаграждение. Заказчику вовсе не нужен лучший: ему нужен человек, который решит задачу грамотно и точно, так, как он хочет. И так, чтобы с первого раза. Без косяков. Без напоминаний.

Даже безумно вкусная вчерашняя пицца никому не нужна.
 

Понятие профессионализма

С точки зрения фрилансера, профессионализм — это невероятные способности, подтверждённые портфолио. С точки зрения заказчика, профессионализм — это стабильный повторяемый предсказуемый результат в стабильные же сроки. Поскольку речь о бизнесе, а не о балете, то каждая задача имеет чёткую привязку к сроку и встроена в более крупные процессы. Она не самостоятельна и не самодостаточна. Часто случается так, что даже если решение будет в разы круче, чем планировалось, но с задержкой на день — его можно просто аккуратно опускать в мусорную корзину.

Заказчик в идеале хочет знать, что:

• Всё будет вовремя и не секундой позже.
• Исполнитель имеет достаточную компетенцию, чтобы сделать всё как надо (вопрос худших работ в портфолио — да-да, оценка идёт по средним и плохим работам как примерам разности уровня с хорошими).
• Исполнитель подумает о задаче, а не об особенностях реализации.
• Результат не нужно будет проверять(!).

Лучшая характеристика фрилансера, которую я слышал от крупного заказчика была очень конкретной: «Звонишь ему в 11, говоришь, нужно сверстать. Он говорит — ок, в 17.25 будет готово. В 17.20 проверяешь почту — там лежит всё полностью готовое в идеальном виде». Заказчику было всё равно, как конкретно решается проблема совместимости с браузерами, насколько документ валиден и так далее: ему было достаточно знания, что человек делает всё более-менее правильно — и, главное, что вечером он сможет показать сайт на переговорах. Даже если исполнитель вдруг накосячит, это будет исправлено позже и не повлияет на проект.

С другой стороны, нередки ситуации вот такого рода: «У нас есть два дизайнера на примете: один гениален, но всегда срывает сроки, а второй просто делает задачу качественно и с первого раза: конечно, работаем со вторым, иначе тираж задержится».
 

Выбор исполнителя

У фрилансеров (и, кстати, у тех, кто подаёт резюме на конкретную вакансию или пытается выиграть тендер) есть страшный смертный грех, а именно — нежелание составить предложение под задачу. Стоит рассказать заказчику, как будет идти работа над его проектом. Пояснить, почему именно вы подходите для решения именно этой задачи. Приложить портфолио, демонстрирующее те навыки, которые нужны на проекте (но не всё сразу).

У заказчиков есть другой косяк — «а покажите портфолио на данную тему». Например, вопрос типа «вы делали другие строительные сайты?» задаётся либо от неуверенности в качестве результата, либо от непонимания специфики работы. Это как спросить у строителя с 20-летним стажем, сколько проектов из зелёного кирпича он закончил. Ни одного? Обидно, но мы ищем исполнителя со опытом в сфере укладки именно зелёного кирпича.

Ещё один аттракцион при выборе исполнителя на биржах — это проверка на робота. Есть фраза-индикатор — «Пожалуйста, прямо в ответе на тендер укажите оценочный срок исполнения» — 60% не дочитывают до этой фразы или не понимают, что нужно указать срок или хотя бы факторы, от которых он зависит. Чаще всего, это люди, которые скопипастили своё предложение.

Интересно выглядит ситуация с размещением запроса на форуме и чёткой просьбой писать только на мыло. Ниже в топике нередко образуется так называемая «перепись идиотов».

С другой стороны, я не раз становился свидетелем того, как даже самые компетентные исполнители часто не понимают, что от них нужно, чтобы получить проект. «Вот он я, сделаю без проблем» — это даже не мало, а просто словесный мусор, спам, даже если вы супер-мега-гуру. В ответе нужно сразу показывать, что вы читали задачу и поняли её, возможно, задавать вопросы, показывать будущий процесс работ или хотя бы указывать на следующий шаг от заказчика в работе.
 

Отправка работы

Сервис, удобство и юзабельность часто кончаются в момент отправки работы. Приведу пример: я как-то уехал без ноутбука — и получил в дороге на телефон результаты работы двух дизайнеров. Один отправил PSD, запакованный в RAR, а второй отправил *.ai с JPEG-картинкой рядом. Угадайте, какой вариант вызвал желание выругаться? Позже я узнал, что второй дизайнер всегда отправлял результаты «завёрнутыми» именно так, потому что понимал пару вещей. Во-первых, JPG сразу видно в письме, его легко напечатать в один клик и показать шефу, и, во-вторых, сделать его ничего не стоит, если вкрутить автоматическую генерацию прямо в макрос сохранения.

От райтеров я регулярно получаю неподписанные файлы, по которым непонятно сразу, например, что за товар описывается. С точки зрения исполнителя его материал — единственный и неповторимый, а с точки зрения компании — один из тысячи, и требует классификации.
 

Корректировки

Есть одно простое правило: если заказчик что-то принимает, дальше никаких переделок в уже утверждённой части.

Речь вот о чём: предположим, вы разработали сайт. Заказчик говорит, что нормально, но нужно указать второй телефон и добавить ещё один блок на главную. Вы правите, после чего он говорит, что надо бы переделать дизайн, а то он не нравится его жене и боссу. Это — его косяк. Нормальные люди понимают (и вы как фрилансер должны об этом где-то предупредить) что от любой модификации можно откатываться только до предыдущего принятого варианта, но не дальше. Или — дополнительная оплата за мнение жены и босса.

Все корректировки должны быть по возможности измеримы и содержать конкретное действие. Например, «добавьте изюминку» — неизмеримо, а «клиенты не замечают форму поиска» не содержит действия. Заказчик должен понимать, что фрилансер — это не проект-менеджер, и часто не должен и не будет решать пограничные проблемы. Но хороший спец по второму симптому про форму сможет понять, в чём дело. Когда я знаю, что исполнитель компетентнее меня, я описываю симптом, предлагаю своё решение и объясняю, что его можно смело игнорировать, если есть идея лучше. Если я не спец, я должен доверять спецу.

Со стороны фрилансера с корректировками тоже часто бывает ахтунг. Тут очень интересный пример подают военные: предположим, вы приносите какой-то документ на проверку руководителю. Руководитель вносит на нём исправления, и после этого вы должны принести следующую версию вместе с той, где он почеркал. Товарищ военный пристально посмотрит на обе и сможет сравнить «было-стало» без лишнего геморроя. Непониманием подобных вещей часто грешат корректоры, райтеры и предпечатники — например, никто не будет читать второй и третий раз 20-страничный документ, если изменения явно не выделить. Кроме всего прочего такое выделение — это элементарная вежливость по отношению к заказчику.
 

Чрезвычайные ситуации

Мы все люди, и у всех бывают косяки. Страшнее косяка «задерживаю проект» есть только один: «задерживаю проект и не предупреждаю». Фрилансер может копать, может не копать — он теряет только вознаграждение и клиента. Заказчик теряет более крупный проект, куда была вписана задача. Поэтому при любой непонятке, задержке или проблеме нужно сразу ставить в известность заказчика. Причём думать на шаг вперёд, как то так: «Прошу прощения, заболел, задерживаю проект на 2 дня. Во вложении все готовые на данный момент материалы, чтобы вы могли передать их другому исполнителю, если срок критичен. Если задержка допустима, то я продолжу работу. В качестве извинения предоставляю вам скидку 10% на все свои услуги, включая оплату текущего проекта.» Заказчик в такой ситуации не будет инициировать повторный контакт для получения дополнительной информации: у него есть всё для принятия решения — и, скорее всего, он продолжит работать с вами, либо с высокой вероятностью вновь вернётся.

Со стороны заказчика тоже нередки косяки. Например, при заказе дизайна я получаю макет в точном соответствии с прототипом и показываю фокус-группе, чтобы с удивлением выяснить, что они по каким-то причинам не вкуривают целый блок. После исследования понимаю, что нужно изменить, но это явно выходит за пределы техзадания. Если изменение маленькое («такой же, только красный»), обычно оно идёт в общем порядке. Если трудоёмкое, то договариваюсь за дополнительную плату и отправляю дополнение к ТЗ. Во фрилансе у меня был опыт такого рода: сначала «всё хорошо» — и на следующий день «знаете, шефу и уборщице не понравилось, надо переделать вот это и вот это». Если немного или это действительно ценное указание — не вопрос. Если же это явно противоречит предыдущей договорённости, то за дополнительную плату.

Кстати, чтобы избежать ситуации «моему боссу не понравилось», нужно обязательно спросить как будет проходить приёмка. «Уточните, пожалуйста, кто ещё кроме вас будет принимать решение по проекту» — это хороший вопрос для индикации того, что вы работаете с посредником.
 

Конфликт

Если возникает конфликт, то всегда неправы обе стороны. Заказчик — потому что неверно оценил исполнителя и неточно донёс задачу, фрилансер — потому что связался с неадекватом и не выяснил сам все подробности.

Как фрилансер я поначалу иногда злился на совершенно марсианские правки, но быстро успокаивался и старался обдумать ситуацию со всех сторон. Ставя себя на место заказчика, я понимал, что половина из них действительно логично вытекает из его картины мира. На этих ситуациях нужно учиться: повышать профессиональные навыки, переговорные, организацию (любая правка — это непонятка при постановке задачи) и так далее. Но никаких негативных эмоций. Плюс в перспективе учиться понимать, с кем точно не стоит работать.
 

Сроки

Они всё равно регулярно срываются, поэтому заказчику лучше:

1. Страховать сроки дополнительным «авральным» запасом на 15-20% от времени. Этого должно хватить на срочное исполнение другим фрилансером, если первый облажается.
2. Выбирать исполнителей, у кого в отзывах нет ничего про опоздания.
3. Требовать промежуточные результаты. Фрилансеры слишком часто работают в последние дни как студенты перед сессией — а промежуточные чекпойнты и переписка помогает понять, что всё идёт. Тут важно ни в коем случае не реагировать на промежуточные вырвиглазные штуки, потому что «дураку полработы не показывают».
4. Устанавливать бонусы и границы оплаты на случай, если условия не соблюдены или проект выполнен раньше. Фрилансер должен быть замотивирован сделать проект вовремя морковкой спереди и морковкой сзади.

Исполнителю тоже кое-что стоит сделать:

1. Расписать график работ в заявке на проект. Это реально круто как из-за сроков, так и из-за того, что заказчик видит, что и как вы будете делать. Очень важно понимать протокол рабочего процесса с обеих сторон.
2. Выражать готовность финансово гарантировать сроки — например, «всё вовремя или я верну деньги».
3. Подтверждать каждое письмо заказчика. Самое плохое с его стороны — это когда вы что-то получили и пропали: непонятно, работаете вы, заболели или просто свалили с проекта.

Приёмка как основа

Техническое задание — это, грубо говоря, как исполнители должны делать работу. Кроме всего прочего оно должно содержать раздел с критериями приёмки, которые во фрилансе становятся самым важным. В принципе, любое техзадание во фрилансе (я не имею в виду многомесячные проекты) можно свести именно к описанию критериев приёмки.

Для этого нужно описать конкретную процедуру того, как будет приниматься заказ. Например, перечислить тесты (ваша вёрстка нормально проходит валидацию), или объяснить, что вам нужно в измеримых же показателях.

Когда что-то нельзя измерить, во фрилансе вы можете либо разместить тестовое задание, либо дать принципиальную схему продукта. Например, на все работы по визуальному дизайну мы даём конкретные чёткие прототипы, включающие расположение каждого блока, его функциональное назначение и описание его работы. Да, вам придётся сделать много действий и потратить много времени для составления такого прототипа — но вы точно будете знать, что исполнитель вас поймёт. Да, при этом вы не дизайнер — но именно вы знаете свой проект лучше других, и это важнее. Если вы совсем-совсем «плаваете», то в любом случае сделайте такой прототип предложите его к обсуждению, пояснив задачу.
 

Приёмка задачи

В момент публикации задачи заказчик полагает, что ему предложат решение. Объясню на пальцах: решение — это когда заказчик пояснил потребность, а ему её закрыли. Решение проблемы вешания полочки на стену — это не дрель, не перфоратор, не гвозди и не дырки. Это возможность положить на неё книги.

Предположим, как это часто бывает, первичной информации после получения заказа исполнителем недостаточно. Дальше варианты:

• Фрилансер без вопросов приступает. Либо он уже провёл дополнительные исследования и понял, что вам как заказчику нужно, либо, что вероятнее, он решил, что это конвейер и тупо косячит. Особенно меня в этом плане поражают райтеры, которые почти всегда думают, что нужно писать SEO-тексты и без вопросов фигачат страшное мясо, хотя в том же тендере на бирже фриланса стоит фраза «Опыт текстов для SEO считается необратимо травмирующим мозг».
• Второй вариант в заказе без полного ТЗ — фрилансер ждёт. Учитывая, что заказчик часто не понимает, что от него нужно, вместо строгого формального ТЗ получится фигня в духе «желтое и чтобы цепляло». Тут нужно, чтобы фрилансер задал все полагающиеся вопросы сам, формируя такое задание для себя сам же. Каждый заказчик с удовольствием объяснит всё в деталях, если понимает, что от этого улучшится результат работы. Если вдруг не объясняет — лучше прервать отношения на этом этапе.
• Заказчик сам понимает, что не смог всё донести и ждёт вопросов. Как минимум нужно отправить бриф, где можно чётко зафиксировать требования.

Ещё один весёлый косяк в ТЗ — это включение пунктов без понимания их сути. Я, например, пару лет назад видел тендеры на олимпийские сайты, где было требование типа: «Сайт одинаково отображается в браузерах Mozilla, Opera, Internet Explorer всех версий». Формально, это даже волшебный не IE 6.0, а самый настоящий мифический IE 1.0. Плюс слово «одинаково» тоже заставляет насторожиться даже при условии работы под современные браузеры.
 

Кросс-услуги

Надо понимать, что заказчику нужна полностью завершенная работа. Например, если речь идёт о заказе дизайна, нужно иметь на подхвате верстальщика, который сможет его грамотно реализовать на сайте. Не факт, что он понадобится, но если клиент спросит, что делать дальше, вы должны продолжить кейс. Знание, что вы решаете задачу от начала до конца и можете посоветовать что-то дальше, возвращает клиентов.
 

Переписка со стороны фрилансера

• Делайте как Амазон — письмо на любые движения со стороны клиента
• После звонка оправляйте резюме по нему.
• Не надо инфы в духе «Здравствуй, дневничок». Даже если вам очень хочется рассказать в чате по Скайпу, как у вас там круто или плохо, воздержитесь. Сначала работа.
• В конце каждого письма фиксируйте следующий шаг. Вы должны чётко обозначить, у кого сейчас инициатива и чем она должна кончиться. Например: «Сейчас я жду утверждения» или «Данных достаточно, завтра вышлю вариант».

Переписка со стороны заказчика

• При получении работы хочется сосредоточиться на недоделках и ошибках и оставить за кадром остальное. В принципе, понятно — процесс-то как раз заключается в закрытии найденных проблем. Чтобы ваше письмо не превратилось в «похоронку», не забудьте сказать о работе в целом, отметить все позитивные моменты, которые вам понравились или просто сделаны на совесть. Позитив все забывают, хотя он наиболее важен.
• Многие вещи лучше превращать в вопросы. Например, не «передвиньте кнопку налево», а «Мне кажется, что по другим формам на сайте человек привык, что кнопка подтверждения всегда слева: может, и в этой тоже стоит сделать так же, или вы считаете, что есть причина оставить её на месте?» Причин две: во-первых, это конструктивнее и доступнее для исполнителя. Во-вторых, вы можете быть не правы и предпосылка так сделать действительно может существовать.
• Не учите профессионала его работе. Вы ставите критерии приёмки, а не методы реализации. Если вы идёте к стоматологу, вы не выбираете инструменты и не даёте советы — вы принимаете залеченный зуб. Если нужно учить врача его же работе — то зачем вы доверили ему свой зуб?
• Если работа сделана хорошо, не забудьте отзыв. Даже если речь идёт не о бирже или спецсервисе, вы всё равно можете сделать благодарственное письмо от компании.

Профессионал в итоге обходится дешевле новичка:

1. Он работает быстрее.
2. Он не создаёт риски, которые просто гарантируют новички.
3. Профессионал лучше, детальнее понимает задачу и имеет спектр вариантов решения.
4. Скорее всего, он понимает и подоплёку задачи, и с первого раза сделает лучше, чем вы думали.
5. За ним не нужны переделки.
6. За ним не нужна тщательная проверка.
7. Он в разы сокращает управленческие издержки.
8. Он предоставляет предсказуемый результат, который хорошо вписывается в бизнес-планы.
9. Он умеет передавать проект коллегам, если болеет. Да, у него есть нужные связи.
10. Профессионал думает о перспективе и потому не ставит костыли. Его работа масштабируется и может быть передана другими исполнителями того же профиля.

P.S. Поделитесь, пожалуйста, своим опытом, косяками и удачами.